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La fusion de l’Office de Tourisme du Pays de Fougères et du Pays Touristique de Fougères a donné naissance à un nouvel outil pour le territoire : Destination Fougères . Avec une maîtrise globale de la chaîne (accueil, information, promotion, développement), Destination Fougères est chargée de revisiter totalement la stratégie touristique du territoire, à l’échelle du Pays de Fougères.
Le Projet D.TOUR en quelques lignes
Plutôt que de s’engager dans la création de nouveaux outils dédiés à une stratégie qui reste à écrire, la Destination Fougères a lancé une démarche de Design de services, démarche innovante, créative et collaborative, basée sur la compréhension des attentes fonctionnelles et émotionnelles des futurs utilisateurs. La méthodologie du design de service permettant ainsi à l’office de tourisme d’innover en concevant un service à la fois utile, utilisable et esthétique pour l’utilisateur/client/usager, mais également performant et différenciant pour l’entreprise.
Une trentaine de socio-pros réunis autour de Sophie Moreau de l’agence We Bloom lors d’un des ateliers du projet D.TOUR.
Les objectifs du Projet
Destination Fougères a souhaité expérimenter une démarche innovante de Design de services appliquée au tourisme. Ce design de services a pour objectif de mettre l’utilisateur au cœur de la réflexion, afin de pouvoir proposer des solutions, un produit, des services répondant au mieux aux attentes. Les utilisateurs ciblés sont : Les touristes, les visiteurs. Les habitants. Si 3% de la clientèle de l’Office de tourisme réside dans le pays de Fougères , les habitants peuvent représenter jusqu’à 70% d’une fréquentation touristique d’un événement. Les producteurs : professionnels privés (entreprises de tourisme), les collectivités et les associations. Les agents de Destination Fougères. Concrètement, une série d’ateliers participatifs, imaginés et animés par un expert en Design de services, a permis de bâtir la stratégie de Destination Fougères sur 3 volets.
Définir un positionnement « territoire de projet »
L’objectif a été de singulariser le Pays de Fougères dans l’esprit des visiteurs face à la concurrence, et ce sur différents critères (valeurs, images, types d’offres et d’expériences, prix, etc.). Les travaux réalisés ont permis de faire le choix d’un positionnement volontariste, à la croisée entre le territoire (son identité, ses valeurs, ses points forts, ses différences…) et les attentes des visiteurs actuels et à venir. Ce positionnement, colonne vertébrale de la stratégie de l’entreprise, constitue un outil au service du pilotage et de l’articulation de l’ensemble des pôles d’activités (accueil-information, promotion, marketing, commercialisation et développement) et contribue à la déclinaison d’un plan d’actions cohérent permettant d’atteindre et de conforter la position souhaitée dans l’esprit des consommateurs.
Définir de nouveaux services aux utilisateurs
En tenant compte en particulier des actions menées dans la cadre des Destinations, il s’agit ici de déterminer comment le numérique peut amener Destination Fougères à s’engager sur de futurs axes (nouveaux services à proposer, nouveaux champs d’actions à explorer, nouveaux équipements à intégrer) ? Le numérique a profondément transformé les activités touristiques en générale, et le rôle des offices du tourisme en particulier. À l’heure du Web 3.0, le tourisme fait lui aussi sa révolution sous l’influence de start-up qui inventent de nouvelles applications et des services innovants dédiés aussi bien aux particuliers qu’aux professionnels. Le tourisme est en effet l’une des filières qui a été la plus fortement impactée par l’évolution des outils, des usages et des contenus numériques. On distingue aujourd’hui le e-tourisme (tourisme et web), le m-tourisme (tourisme mobile via des smartphones ou les tablettes) et le tourisme social (l’utilisation des réseaux sociaux pour le tourisme).
Mettre en œuvre les propositions et les outils issus de cette démarche
Ce positionnement et ses enjeux du numérique visent à conforter la capacité d’accueil de l’Office de Tourisme Destination Fougères. Comment le numérique peut venir renforcer la place et le rôle des agents d’accueil et d’information, conseillers de vente en séjour? Comment demain mieux accueillir les visiteurs ? Il s’agit là d’opérer une transformation complète du Pôle Accueil de l’office de Tourisme. L’objectif étant de s’adapter aux nouvelles attentes des visiteurs (hyperpersonnalisation de la demande…) en replaçant l’humain au cœur de la stratégie d’accueil tout en capitalisant sur la valeur ajoutée des outils digitaux. Concrètement, les réflexions portent sur la disparition de la banque d’accueil et la réduction du nombre de présentoirs (et donc des supports papier) au profit de l’aménagement d’un espace chaleureux, invitant le visiteur à prendre le temps de concevoir son séjour avec de véritables experts de la destination.
